L’expérience collaborateur un levier de productivité efficace ?

Cette année, l’expérience collaborateur fait partie des trois grandes tendances RH.

L’expérience collaborateur englobe les différentes interactions et expériences vécues par votre collaborateur au sein de votre entreprise allant  de son recrutement jusqu’à son départ.

Ainsi, vous vous en doutez l’expérience collaborateur englobe différentes dimensions et l’une d’entre elles  a été un sujet controversé très à la mode : la  Qualité de vie au travail.

Vous ouvrez votre fil d’actualité LinkedIn, un post sur le bien-être au travail. Vous recevez une notification du Figaro, un témoignage « coup de gueule » de jeunes actifs en quête de sens. Dans votre boîte e-mail professionnelle, vous trouvez les réclamations de représentants du personnel mécontents de leurs conditions de travail.

Un autre article sur l’impérieuse nécessité de vous intéresser au bien-être de vos collaborateurs et vous risquez de vous désintéresser du sujet.

On ne va pas se faire l’avocat des salariés en dressant la liste des griefs contre les méchantes entreprises. On ne va pas non plus vous expliquer en quoi des salariés heureux sont des salariés productifs. Voici des chiffres qui parlent d’eux-mêmes :

• D’après l’IBET 2019 (Indice de bien-être au travail), le mal-être au travail coûte en moyenne 14 580€ par an et par salarié.
• Les salariés heureux sont 13% plus productifs que ceux qui ne sont pas heureux (Étude Oxford Business School et British Telecom)

Prendre soin de vos salariés, c’est prendre soin de votre entreprise. Vous avez reçu le message 5 sur 5.

Ce qu’il vous faut maintenant c’est du concret.

Ça tombe bien, dans cet article on vous propose de découvrir 4 solutions concrètes à mettre en place pour faire de l’expérience collaborateur un levier de productivité  efficace et cela par le biais du bien-être des salariés.

Solution 1 : Écouter ce que vos salariés ont à vous dire

Nous savons que vous avez beaucoup à faire. Il faut répondre aux besoins de vos clients, traiter avec vos partenaires, gérer l’administration de votre personnel. Sans compter les imprévus qui s’ajoutent à votre quotidien.

Au milieu de tout ça, prendre du temps pour écouter ce que vos salariés ont à vous dire peut vous sembler difficile à organiser, voire même superflu.  « Que vais-je pouvoir faire ? Je ne suis pas psychologue ni assistant(e) social(e) » !

Non, vous ne l’êtes pas. Et vous n’avez pas à l’être pour prendre soin de vos salariés et améliorer leur efficacité. Voyons 3 étapes que vous pouvez mettre en pratique sans vous transformer en psychologue.

Etape 1 : Comment procéder ?

C’est la première question à vous poser.

Le face-à-face est-il préférable ? Peut-on établir une enquête sous forme de questionnaire pour les salariés dont les fonctions impliquent d’être en déplacement, à l’extérieur ?

Si vous choisissez la méthode du face-à-face, celui-ci doit être « dirigé » pour éviter que l’échange se disperse et se termine avec une impression d’avoir parlé de tout et de rien. Préparez en amont de la rencontre les questions que vous souhaitez poser pour en faire un échange qualitatif.

Deuxième méthode : l’enquête. Elle vous permettra de poser des questions précises et d’obtenir des réponses tout aussi précises sur le niveau de satisfaction de vos collaborateurs. 

Et si vous mixez intelligemment les deux méthodes, vous pourrez à la fois connaitre le pourcentage de vos salariés insatisfaits et avoir une idée (au travers des échanges que vous aurez eus) des sources de cette insatisfaction. Et inversement, vous pourrez connaître également le pourcentage de vos salariés satisfaits ainsi que leurs facteurs de satisfactions.

Etape 2 : la fréquence

En fonction de vos contraintes, est-il possible de commencer par un point mensuel ? Ne vous mettez pas la pression. Ce qui compte est que votre démarche soit sincère avec l’ambition de faire évoluer la situation.

Etape 3 : qu’allez-vous aborder ?

Gardez comme ligne directrice les points qui vous permettront d’évaluer le niveau de satisfaction de vos salariés. Aussi, les questions ouvertes sont toujours préférables aux questions fermées pour engager une discussion constructive.

Voici des exemples :

• Aujourd’hui, qu’est-ce qui dans votre travail est source de satisfaction et/ou d’insatisfaction ?
• Avez-vous le sentiment de facilement collaborer avec vos collègues ?
• Au niveau de votre travail, qu’est-ce qui vous semble important ?
• Dans le cadre de votre métier, avez-vous le sentiment d’être suffisamment reconnu ?
• Que pensez-vous des objectifs qui vous sont fixés par rapport à vos capacités et vos envies ?
• Êtes-vous en phase avec le projet ?
• Comment trouvez-vous la communication avec vos collègues ?
• S’il y avait quelque chose à faire pour améliorer votre quotidien, qu’est-ce que ça serait ?

Si vous optez pour une enquête dématérialisée, vous pouvez créer des échelles de satisfaction sur certaines questions comme « quel est votre niveau de motivation pour aller au travail ? ». Ensuite, à vous d’analyser les réponses et le cas échéant de prévoir un temps d’échange avec vos salariés pour discuter de leurs difficultés ou de leurs réussites (parce que c’est aussi motivant de parler de ce qui va).  

Enfin, rassurez-vous. Écouter vos salariés ne veut pas dire satisfaire toutes leurs demandes ! Vous n’êtes pas le génie de la lampe d’Aladdin. L’important est d’expliquer (si c’est le cas) pourquoi vous ne pouvez pas répondre à toutes leurs demandes et qu’ils se sentent compris et écoutés. De là apparaîtra la confiance dans l’organisation et le sentiment de sécurité.

Solution 2 : Apporter du sens à leur travail

Le manque de sens est l’une des principales causes de désengagement des salariés, selon une enquête de l’APEC, en 2019. Le challenge pour les RH est donc de garder les salariés motivés et impliqués.

Mais comment ?

Soyons honnêtes, certains métiers sont difficiles. Dans ces situations, les RH peuvent communiquer auprès des salariés en expliquant concrètement à quoi ils vont contribuer grâce à leur travail ?

Expliquer à quoi les collaborateurs contribuent grâce à leur travail

Cette idée de contribution est étroitement liée à celle de « sens au travail » que recherchent les salariés.

Pour expliquer comment apporter du sens, inspirez-vous de l’allégorie du tailleur de pierre. Un passant qui se promène pose une question à trois tailleurs de pierre : « que faites-vous » ?

Le premier lui répond sur un ton peu enthousiaste qu’il taille une pierre. Rien d’autre. Le second répond la même chose en rajoutant que son métier lui permet de faire vivre sa famille. Le troisième répond qu’en taillant une pierre il participe à l’édifice d’une cathédrale.

Leurs réponses montrent l’intérêt et l’engagement qu’ils portent à leur métier. Le premier tailleur, taille sans trouver de sens et donc à la longue son engagement et sa motivation vont s’affaiblir. Le second y voit seulement une motivation financière. Or, la motivation financière n’est jamais suffisante pour apporter de la satisfaction au travail dans la durée. Le troisième tailleur voit plus loin.  En disant participer à l’édifice d’une cathédrale, le dernier tailleur de pierre trouve un véritable sens à son travail. C’est ce qui le maintiendra motivé et engagé dans la durée. Donc de le fidéliser.

Ramenée à notre sujet, cette allégorie invite à impliquer vos collaborateurs quel que soit le maillon de la chaîne où ils interviennent. Par exemple, organisez des points mensuels ou trimestriels pour communiquer sur vos nouveaux projets, informez-les par mail, célébrez vos victoires avec eux.

En résumé : le sens passe par l’inclusion et une communication interne.

Faire un diagnostic de l’organisation de travail et des process

La seconde possibilité pour apporter du sens au travail consiste à analyser les process et tâches rébarbatives et lourdes.

Cette procédure est-elle utile ? Ne pourrait-on pas alléger votre travail en donnant plus d’autonomie à votre équipe ? Peut-on automatiser certaines tâches et se concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée de façon à rendre vos salariés de nouveau plus impliqués et efficaces ?

Ce diagnostic permettra d’alléger certains process voire même de les supprimer et d’accorder plus d’autonomie à certains salariés. Tout le monde est gagnant.

Définir une vision commune pour créer un sentiment d’appartenance et de motivation

La troisième possibilité pour apporter du sens consiste à définir votre vision, vos valeurs et votre marque employeur. Quelle est votre vision ? Quelles sont vos valeurs les plus importantes ? Quelle culture d’entreprise voulez-vous véhiculer et surtout incarner ?

Le besoin d’appartenance est commun à tous les êtres humains. Sentir qu’on appartient à un groupe fait du bien au moral et développe la motivation. Il n’y a qu’à voir l’effet qu’a un match de l’équipe de France de football lors de la coupe du monde ! 

C’est exactement la même chose au sein d’une entreprise. Être réunis autour de valeurs et d’une vision commune, génère de la cohésion, améliore le climat social.

Pour vous lancer dans cette démarche, vous pouvez par exemple créer un groupe de travail composé de salariés, de décideurs, de RH pour penser et co-construire l’ADN de votre entreprise. Ou pourquoi ne pas vous faire accompagner dans cette démarche pour gagner en efficacité ?

Solution 3 : Développer les compétences et les talents

L’une des missions des RH est la gestion des compétences et le développement des talents.

Le monde change à une vitesse folle. Plutôt que de chercher la compétence à l’extérieur de votre entreprise, n’est-il pas possible dans un premier temps de la trouver à l’intérieur ? Autant utiliser le budget que vous allouez à la formation le plus efficacement possible.

Dans la pratique, vous pourriez dresser un inventaire des compétences de vos collaborateurs dans une base de données (y compris les compétences qu’ils n’utilisent pas dans leur job). Puis, listez vos besoins en compétences à court, moyen et long terme.

Aussi, sondez vos salariés sur leurs envies et autorisez-les à être force de proposition. Avec le digital, tout le monde a accès plus aisément à la connaissance. Vos salariés sont capables d’être proactifs, de se renseigner et de vous proposer une formation.  Ils n’ont plus besoin d’attendre le catalogue des formations pour faire leur choix comme un enfant choisit ses cadeaux en feuilletant le catalogue de jouets de Noël.

Solution 4 : Faire du document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP) un outil au service de l’expérience collaborateur

Mettre à jour votre DUERP peut vous sembler insurmontable et vous ne savez pas par où et par quoi commencer ?

On vous comprend.

Beaucoup d’organisations envisagent cette obligation légale comme une contrainte. Étant donné que vous êtes obligé d’y passer (articles L.4121-3 et R4121-1 du Code du travail), on vous propose de voir ce DUERP comme une opportunité d’améliorer les conditions de travail de vos salariés.

Rappelons que ce document unique s’inscrit dans la lignée d’une démarche de qualité de vie au travail ; Une partie inhérente de l’expérience collaborateur.
Ainsi, ce DUERP  a pour but de :

• Identifier les risques professionnels : physiques (blessure, maladie professionnelle) et psychologiques (stress, épuisement, harcèlement)
• Proposer des actions préventives.

La responsabilité concernant cette obligation est laissée aux dirigeants qui trouvent un appui auprès de la DRH. Mais au lieu de leur laisser cette lourde tâche, pourquoi ne pas la transformer en une démarche collaborative en impliquant l’ensemble des acteurs du travail (managers, salariés) ?

Par exemple, un chef de chantier et quelques membres de son équipe sont bien placés pour lister les risques que leurs métiers font courir. Ils sont aussi à même de proposer des actions de prévention innovantes, efficaces et adaptées à leurs quotidiens et leurs pratiques.

Enfin, en créant un groupe de travail avec vos salariés, vous apportez du crédit à leur voix et une dynamique de groupe. En les impliquant, vous les valorisez et vous facilitez par la même occasion votre tâche.

Pour conclure, sachez que vous n’êtes pas seul à naviguer dans l’océan du bien-être au travail et de l’expérience collaborateur. Nous passons aussi par là, tout comme nos clients. Si vous le souhaitez, on sera ravis d’en discuter et de partager notre expertise, nos outils et nos expériences avec vous.